Первое сообщение клиенту: как начать переписку, чтобы ответили

Первое сообщение по заявке можно готовить за минуту под каждого клиента. В бесплатном курсе я показываю, как поручить черновики нейросетям и не терять заявки в первые часы. Забрать курс→

Человек оставил заявку на сайте в 9:40. Менеджер позвонил в 10:05, трубку не взяли, и он отправил в мессенджер то, что было под рукой: приветствие от имени компании, перечень услуг, скидку «только сегодня», ссылку на прайс и вопрос «Удобно говорить?». Человек видит в уведомлении незнакомый номер и начало рекламного текста. Из такого начала не понятно, что это ответ на его же заявку.

В выдаче по запросу «первое сообщение клиенту» в основном списки шаблонов: приветственные письма, холодные сообщения в Telegram, фразы для начала переписки. Шаблон помогает, когда понятно, для какой ситуации он подходит и можно ли вообще писать первым. Ниже порядок: как определить ситуацию, когда отправлять, из чего собрать сообщение, как проверить его перед отправкой. В конце пример, где пять новых контактов за одно утро получают разные первые сообщения, а одному решено не писать.

Когда вы пишете первым

Эта статья про случаи, когда разговор в переписке начинаете вы: человек оставил телефон в заявке, спросил о цене под постом, получил ваш контакт от знакомого или обменялся с вами визитками. Если клиент сам написал «сколько стоит», вы отвечаете на его сообщение, и это другая задача. Как построить первый ответ на входящий вопрос и довести переписку до оплаты, описано в статье о продажах в переписке, а готовые ответы на частые вопросы собраны в статье о шаблонах ответов клиентам.

Ещё два соседних случая тоже решаются иначе. Клиенту, который раньше покупал и пропал, нужно сообщение о возвращении: как отличить ушедших от тех, кому просто пора, разобрано в статье о том, как вернуть клиента. А если переписка уже шла и клиент замолчал, нужны напоминания по расписанию из статьи «Клиент не отвечает».

У первого сообщения есть особенность. Человек ещё не видел, как вы пишете, и решает по первым строкам в уведомлении, открывать ли чат. В уведомлении видно имя отправителя и начало текста. Если там «Здравствуйте! Компания приветствует вас», сообщение похоже на рассылку. Если там «Анна, добрый день! Это Сергей из „Родника“. Вы оставили заявку…», человек узнаёт свой запрос.

Можно ли писать первым: проверьте, откуда у вас контакт

Перед тем как писать, ответьте себе на вопрос: почему этот человек ждёт сообщения именно от вас. От ответа зависит, писать ли вообще и что можно сказать в первом сообщении.

Последняя строка требует пояснения. По части 1 статьи 18 закона «О рекламе» реклама по сетям электросвязи, к которым относятся телефон, SMS, мессенджеры и почта, допускается только с предварительного согласия адресата. Если согласие оспорят, доказывать, что оно было, придётся отправителю. Обращение по имени сообщение не спасает: ФАС в письме от 27 июня 2016 года № АД/43482/16 разъясняла, что информация может остаться рекламой, даже если в ней есть личное обращение.

Ответ на заявку, которую человек оставил сам, касается его запроса, поэтому вопрос о согласии здесь обычно не стоит. Но если в тот же чат потом пойдут акции и новости, на рассылку нужно отдельное согласие. Где проходит граница в вашем случае, лучше уточнить у юриста.

Есть и практический риск. Telegram пишет в разделе о спаме, что после жалоб получателей модераторы могут временно ограничить аккаунт: он сможет отвечать тем, кто написал сам, и писать тем, у кого его номер сохранён в контактах. Начать разговор с незнакомым человеком такой аккаунт не сможет. Массовые холодные сообщения с рабочего номера могут оставить без связи и тех клиентов, которые пишут вам сами.

Когда отправлять первое сообщение

Чем раньше вы ответите на заявку, тем лучше человек помнит, что он её оставлял. В исследовании, опубликованном в Harvard Business Review в 2011 году, компании, которые пытались связаться с потенциальным клиентом в течение часа после онлайн-заявки, почти в семь раз чаще доводили дело до содержательного разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто пытался связаться на час позже. Тот же аудит 2 241 американской компании показал, что 23% вообще не ответили на тестовую заявку. Данные американские и собраны давно, но порядок величин понятен: заявка остывает за часы.

Рабочее правило для небольшого бизнеса:

• Заявка в рабочее время: позвоните или напишите в течение часа. Если человек просил переписку, пишите сразу.
• Звонок не прошёл: напишите через несколько минут после звонка и упомяните его. Человек увидит пропущенный вызов и сразу поймёт, кто звонил.
• Ночная заявка: утром, к началу рабочего дня. Сообщение в два часа ночи будит человека и раздражает. Если у вас стоит автоответ, пусть он честно скажет, когда вы ответите.
• Рекомендация: после того как знакомый подтвердил, что предупредил человека.
• Встреча или мероприятие: на следующий рабочий день, пока разговор помнится.
• Компаниям: в рабочие часы будних дней. Сообщение в выходной ляжет под другие и будет прочитано в понедельник.

Из чего состоит первое сообщение

Удобно собирать первое сообщение из пяти частей. Каждая отвечает на вопрос, который возникает у человека при чтении.

1. Обращение по имени. Имя в начале показывает, что сообщение написано ему, и попадает в уведомление. Если имени нет, начните с «Добрый день» и не придумывайте его по адресу почты.
2. Кто пишет. Имя человека и компания: «Это Сергей из „Родника“». Название компании без имени выглядит как рассылка, имя без компании непонятно.
3. Откуда у вас контакт. Заявка с сайта, вопрос под постом, рекомендация Ольги, разговор на бизнес-завтраке. Это самая важная строка: она объясняет, почему вы пишете незнакомому человеку.
4. Один вопрос. Тот, без которого вы не можете сделать следующий шаг: назвать цену, подобрать вариант, назначить доставку. Вопрос с вариантами или цифрой проще всего: на него отвечают с телефона одной строкой.
5. Простой выход. Другой способ продолжить («если удобнее голосом, напишите время») или способ отказаться («если неактуально, напишите „нет“»). Человеку легче ответить, когда ответ «нет» тоже допустим.

Всё вместе обычно занимает три-пять строк на экране телефона. Прайс, презентацию, ссылки на сайт и рассказ о компании оставьте на второе сообщение, когда человек ответит. Ссылка в первом сообщении от незнакомого номера выглядит подозрительно, а длинный рассказ о себе отодвигает вопрос вниз, где его не видно в уведомлении.

Не отправляйте одно «Здравствуйте» и не ждите ответа на него. Человек отвечает «Здравствуйте» и ждёт, пока вы напишете, зачем пришли: на разговор уходит лишний круг. В переписке не спрашивайте и «Удобно говорить?»: читать можно в любое удобное время, этот вопрос нужен в звонке.

Какой вопрос задать первым

Первый вопрос выбирайте по тому, что вам нужно для следующего шага. Если для цены нужны размеры, спросите размеры. Если вы не знаете, кто принимает решение в компании, спросите об этом. Вопрос «Чем могу помочь?» или «Что вас интересует?» перекладывает работу на клиента: ему приходится формулировать задачу самому.

Один вопрос лучше двух. Если задать два, человек часто отвечает на первый и забывает второй, а вам приходится переспрашивать. Остальное спросите после ответа.

Шаблоны для шести ситуаций

В таблице для скачивания собраны первые сообщения для шести ситуаций, где писать первым уместно: заявка с непрошедшим звонком, заявка с просьбой написать, вопрос в комментариях, рекомендация, знакомство на встрече и сообщение после первой покупки. Для каждой указано, откуда контакт, когда отправлять, сам шаблон и что делать, если ответа нет. В квадратных скобках то, что нужно заменить своими данными. Формулировки учебные: перепишите их своими словами, оставив пять частей.

Два шаблона отличаются от остальных. Вопрос в комментариях получает ответ там же, под комментарием: человек спросил публично и в личные сообщения вам не писал. Ответ на виду поможет и тем, кто хотел спросить то же самое. В личную переписку переходите, когда человек сам туда напишет. Сообщение после покупки касается заказа: детали, время, вопросы. Рекламу в такой чат без согласия не отправляйте.

Проверка перед отправкой: восемь вопросов

Перед отправкой перечитайте сообщение по списку. Первые семь пунктов про форму, их можно проверить за полминуты. Восьмой требует подумать.

1. В начале стоит имя человека?
2. Понятно, кто пишет: имя и компания?
3. Сказано, откуда у вас контакт, и это правда?
4. В сообщении ровно один вопрос?
5. Сообщение помещается на экран телефона, примерно до 500 знаков?
6. В первом сообщении нет ссылок, файлов и прайса?
7. Нет давления и рекламных оборотов: «только сегодня», «последний шанс», «уникальное предложение», «удобно говорить?»
8. На вопрос можно ответить словом, цифрой или выбором из вариантов, и после ответа вы знаете, что делать дальше?

Удобно проверить себя так: прочитайте сообщение с телефона и ответьте на вопрос сами. Если ответ занимает больше одной строки или после него непонятен следующий шаг, вопрос стоит упростить.

Если клиент не ответил или ответил коротко

Молчание после первого сообщения не значит отказ: человек мог прочитать в дороге и забыть. Через рабочий день один раз повторите вопрос короче, без упрёка: «Анна, напомню вопрос про кулер: нужна горячая вода или хватит холодной и комнатной?». Если ответа нет и после этого, дальше действуйте по расписанию из статьи о том, что делать, если клиент не отвечает, и закройте контакт с причиной, а не пишите каждый день.

Если человек ответил одним словом, это хороший знак: вопрос сработал. Следующим сообщением сделайте то, что обещали: назовите цену, предложите два варианта, назначьте время. Не задавайте сразу пять новых вопросов. Если клиент отвечает «я подумаю», разберите причину по статье о возражении «я подумаю».

Если человек ответил «не актуально», поблагодарите и не уговаривайте. Можно спросить одно: «Подскажите, что решили, чтобы я не беспокоил?». Ответ пригодится, чтобы понять, почему заявки не доходят до заказа.

Что поручить нейросети

Нейросеть хорошо справляется с черновиками, если дать ей факты: ситуацию, откуда контакт, что человек написал или спросил, какой вопрос нужен для следующего шага и ограничения (без ссылок, одного вопроса, до 500 знаков). Пример запроса:

«Напиши первое сообщение в мессенджер клиенту. Ситуация: заявка на сайте, звонок не прошёл. Имя клиента: Анна. Пишет Сергей из компании „Родник“, доставка воды и кулеров. Заявка: кулер и вода для квартиры. Звонок был в 10:05. Нужен один вопрос: нужна ли горячая вода. Требования: обращение по имени, кто пишет, откуда контакт, один вопрос, способ перезвонить, до 500 знаков, без ссылок, скидок и рекламных фраз.»

Это учебный запрос, модель в статье не запускалась. Ответ нейросети проверяйте по тем же восьми вопросам: чаще всего она добавляет второй вопрос, приветствие от имени компании и обещания, которых у вас нет. Источник контакта и согласие проверяете вы: нейросеть не знает, предупредил ли знакомый человека. Как принимать такие черновики, подробно описано в статье о том, как проверить текст нейросети.

Частые ошибки

• Начинать с компании. «Компания „Родник“ приветствует вас» читается как рассылка. Исправление: имя человека, затем ваше имя и компания.
• Не говорить, откуда контакт. Человек оставлял заявки в трёх местах и не понимает, кто пишет. Исправление: одна строка о заявке, рекомендации или встрече.
• Отправлять прайс и ссылку сразу. Файл от незнакомого номера открывают неохотно, а цены без вопросов не подходят под задачу. Исправление: сначала вопрос, прайс после ответа.
• Задавать несколько вопросов. На них отвечают частично. Исправление: один вопрос, остальные после ответа.
• Писать «Здравствуйте» отдельным сообщением. Разговор теряет круг. Исправление: приветствие и суть в одном сообщении.
• Давить сроком. «Только сегодня» в первом сообщении убеждает, что это реклама. Исправление: реальный срок называйте, когда он есть, и позже, в предложении.
• Писать незнакомым без согласия. Жалобы ограничивают аккаунт, а реклама без согласия нарушает закон. Исправление: искать вход через рекомендации, встречи и официальные каналы.
• Отвечать на заявку через сутки. Человек уже договорился с тем, кто ответил первым. Исправление: правило часа и автоответ ночью с честным сроком.

Когда этот порядок не подходит

Порядок рассчитан на небольшой бизнес, где менеджер или владелец пишет каждому лично. Если заявок сотни в день, нужны автоматические сообщения и сценарии в CRM: пять частей сохраняются, но проверка идёт по шаблонам, а не по каждому тексту.

Крупные корпоративные продажи начинаются с исследования компании и знакомства с несколькими людьми, которые принимают решение. Первое сообщение там часть долгой цепочки, и одного вопроса о следующем шаге мало.

Медицина, финансы, страхование и услуги для детей требуют осторожности с персональными данными и формулировками. Тексты и согласия в таких сферах стоит согласовать с юристом. Массовые холодные рассылки по купленным базам этот порядок не описывает: для них ответ один, без согласия рекламу не отправлять.

Весь путь за минуту

1. Определите, откуда контакт: заявка, комментарий, рекомендация, встреча, покупка или чужая база.
2. Если согласия нет и человек вас не знает, рекламу не отправляйте, ищите другой вход.
3. Выберите время: заявка в течение часа, ночная утром, встреча на следующий рабочий день.
4. Соберите сообщение из пяти частей: имя, кто пишет, откуда контакт, один вопрос, простой выход.
5. Проверьте по восьми вопросам и прочитайте с телефона.
6. Нет ответа: один раз повторите вопрос через рабочий день, дальше расписание для молчащего клиента.
7. Записывайте ответы в журнал, чтобы через месяц понять, какие сообщения работают.

Вопросы

Как начать переписку с клиентом на Авито?

На Авито чаще пишет покупатель, и вы отвечаете на его вопрос: это первый ответ, а не первое сообщение. Ответьте быстро, по существу вопроса и закончите одним вопросом, который двигает сделку: удобное время, адрес доставки, нужный вариант.

Писать на «ты» или на «вы»?

В первом сообщении незнакомому человеку пишите на «вы». Если клиент сам перейдёт на «ты» или так принято в вашей сфере и соцсети, можно подстроиться в следующих сообщениях.

Можно ли отправить голосовое вместо текста?

Первое сообщение лучше текстом: голосовое неудобно слушать на работе и в транспорте, а из уведомления не понятно, кто и зачем пишет. Голосом предложите созвониться, если человеку так удобнее.

Как написать первое сообщение клиенту по электронной почте?

Те же пять частей, плюс тема письма. В теме укажите повод, который человек узнает: «Ваша заявка на кулер» или «Условия для коворкинга после бизнес-завтрака». Подпись с именем, должностью и телефоном поставьте в конец письма.

Что делать, если человек оставил заявку, но не указал имя?

Начните с «Добрый день» и представьтесь. Имя спросите позже, когда понадобится для договора или доставки. Не угадывайте имя по адресу почты или нику.