Шаблоны ответов клиентам: 40 сообщений на частые вопросы

Ответы на частые вопросы можно поручить нейросети, чтобы клиент получал их за минуту в любое время. В бесплатном курсе я показываю, как это настроить для своего бизнеса. Забрать курс→

Администратор груминг-салона за день отвечает на «сколько стоит» раз пятнадцать. Утром пишет развёрнуто и с вопросом про породу, к вечеру отправляет «от 1900» и смайлик. В понедельник цена поднялась, а в половине сохранённых заметок осталась старая. Клиент получает три разных ответа от двух сотрудников и спрашивает, какой верный.

Шаблоны ответов клиентам решают обе проблемы: отвечать быстрее и одинаково. Но список готовых фраз из интернета обычно не работает. В нём нет ваших цен и правил, он не говорит, какие вопросы задают именно вам, и легко превращается в разговор с автоответчиком. Я соберу шаблоны по-другому: сначала карточка фактов, потом 40 сообщений с полями, потом журнал вопросов, который покажет, с каких шаблонов начать. В конце есть учебный пример салона и книга Excel, где тексты собираются из карточки сами.

Какие вопросы отдавать шаблонам

Шаблон хорош там, где вопрос повторяется, а правильный ответ не зависит от настроения клиента. Это цена и что в неё входит, свободное время, адрес и часы, способы оплаты, предоплата, перенос, подготовка к визиту. На такие вопросы вы и так каждый раз пишете одно и то же, только с разной степенью усталости.

Другие сообщения шаблон начинает, но не заканчивает. Жалоба, вопрос о здоровье или безопасности, спор о деньгах, третий перенос подряд требуют живого человека. Для них в библиотеке есть первое сообщение: поблагодарить, попросить подробности, передать мастеру. Дальше пишете сами. В таблицах ниже у таких шаблонов стоит пометка «Когда не шаблоном».

Полезно различать три инструмента, которые часто называют одним словом:

• Быстрый ответ. Сохранённый текст, который вы сами вставляете в чат по коду или из списка, а перед отправкой дописываете имя и время. Это основной формат статьи.
• Приветствие. Уходит автоматически, когда человек пишет впервые. В нём нет места для подробностей о клиенте.
• Сообщение об отсутствии. Уходит автоматически в нерабочее время. В нём должно быть сказано, когда вы ответите, и что написать, чтобы утром ответить сразу по делу.

Если переписка с клиентом идёт дальше вопросов о фактах, к предложению с ценой и оплате, этапы и сообщения для каждого из них разобраны в статье о продажах в мессенджерах. Здесь речь о повторяющихся вопросах, на которые уходит основное время администратора.

Из чего состоит хороший шаблон

Проверьте каждый шаблон по четырём признакам. Если какого-то нет, клиент переспросит, и время, сэкономленное на наборе, уйдёт на второй круг.

1. Ответ в первой фразе. Человек спросил цену, первая фраза содержит цену. Приветствие и благодарность за обращение можно уместить в одно слово перед ответом.
2. Факт из карточки. Цифры, адрес, часы и правила берутся из одного места. Поменялась цена, вы правите её в карточке, и все шаблоны с ценой обновляются.
3. Место для клиента. Имя, день, время, порода или размер дописываются в каждой переписке. Шаблон без этих мест читается как рассылка.
4. Следующий шаг. Сообщение заканчивается вопросом, на который легко ответить, или понятным действием: прислать фото, написать одно слово, перейти по ссылке, написать, если что-то изменится. Ответ, который заканчивается голым фактом, оставляет клиенту работу: решить, что делать дальше.

Ещё одно правило касается длины. Сообщение, которое не помещается на экран телефона, читают по диагонали. В файле к статье стоит предел 500 знаков: столько вмещал шаблон Авито при запуске функции, и почти все ответы на частые вопросы укладываются в 150–250 знаков. Если шаблон длиннее, обычно в нём два ответа сразу, и его стоит разделить.

Карточка фактов: одно место для цен и правил

Главная причина разнобоя в ответах: факты живут в голове администратора, в заметках телефона и в старых сообщениях. Соберите их в одну карточку до того, как писать шаблоны. В шаблоне вместо цифры стоит поле в фигурных скобках, например {цена_от} или {перенос}, а значение хранится в карточке.

В шаблонах два вида скобок, и их легко различить:

• {Фигурные} заполняются один раз из карточки фактов: цена, адрес, часы, правило переноса. В отправленном сообщении их быть не должно.
• [Квадратные] вы дописываете в каждой переписке: имя клиента, день, время, что сфотографировать. Они остаются в сохранённом шаблоне намеренно.

В карточку стоит внести 25–30 полей. Если какой-то факт к вам не относится (например, вы не принимаете звонки), оставьте поле пустым и уберите шаблон, который его использует: в книге достаточно очистить его строку. Отправлять клиенту фразу с пустым местом хуже, чем не иметь шаблона.

Отдельно проверьте формулировки про деньги. Фраза «предоплата не возвращается» знакома по многим прайсам, но по статье 32 закона о защите прав потребителей заказчик вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Правило отмены в карточке лучше согласовать с юристом один раз, чем спорить с каждым клиентом.

40 шаблонов ответов клиентам

Шаблоны написаны для небольшого бизнеса услуг с записью: салон, студия, мастерская, кабинет. Код в таблице служит названием быстрого ответа: в Telegram вы набираете косую черту и выбираете его из списка. Если сервис не принимает кириллицу в названии, замените код латиницей. Все 40 текстов вместе с полями и пометками есть в книге Excel ниже, там они собираются из вашей карточки фактов. Под ними 20 пустых строк для ваших собственных шаблонов.

Цена и что входит

Самые частые вопросы. Шаблон /цена называет нижнюю границу и сразу спрашивает то, от чего зависит точная сумма. Ответ «зависит от многого» без цифры клиент читает как попытку уйти от цены.

Запись и время

Здесь больше всего квадратных скобок: день и время вы подставляете из своего расписания. Предлагайте два конкретных окна, так клиенту проще выбрать.

Где и когда

Шаблон /нерабочее предназначен для автоматического сообщения об отсутствии, поэтому в нём нет квадратных скобок: его никто не дописывает перед отправкой.

Деньги: предоплата, оплата, отмена

В этих шаблонах сумма и срок возврата всегда конкретные. Если правило спорное, решите его заранее, а не в переписке с недовольным клиентом.

Как проходит услуга

Эти вопросы задают перед первым визитом. Хороший ответ снимает тревогу и заодно подсказывает, как подготовиться.

Доверие

Клиент проверяет, можно ли вам доверять. Давайте ссылку на работы и отзывы и предлагайте прислать фото своего случая.

Особые случаи и после визита

Два шаблона из этой группы только начинают разговор. /особыйслучай передаёт вопрос мастеру, /недоволен благодарит за жалобу и просит подробности. Следующее сообщение пишет человек. Как отвечать, если жалоба появилась в отзыве на карте, разобрано в статье о ответах на отзывы.

Шаблоны на возражения после цены, вроде «я подумаю», и напоминания тем, кто замолчал, в эту библиотеку не входят: там важен момент разговора, и у них свои правила. Они разобраны в статьях о возражении «я подумаю» и о том, что делать, если клиент не отвечает.

Журнал вопросов: какие шаблоны нужны именно вам

Сорок шаблонов сразу загружать не нужно: в списке быстрых ответов их будет трудно найти, а половина вам не пригодится. Сначала две недели записывайте вопросы, которые приходят во все мессенджеры. На одну строку уходит несколько секунд.

• Дата и клиент. Имя или ник, чтобы один и тот же человек с одним вопросом не считался дважды.
• Канал. Telegram, ВКонтакте, Авито, WhatsApp. Пригодится, когда будете решать, где настраивать быстрые ответы первыми.
• Вопрос так, как его написали. Формулировки клиентов подскажут, какими словами начинать ответ.
• Код шаблона, которым ответили. Если подходящего нет, оставьте поле пустым. Эти строки и есть список шаблонов, которые надо дописать.

Через две недели посчитайте, сколько раз встретился каждый код. Повтор того же вопроса от того же клиента учитывайте один раз: он показывает, что первый ответ не сработал, но спрос не удваивает. Строки за пределами выбранных двух недель и строки с опечаткой в коде в подсчёт не берите. Опечатки исправьте. Книга Excel к статье делает это сама и выводит десять самых частых кодов.

Как загрузить шаблоны в мессенджеры

Названия пунктов меню меняются с обновлениями, поэтому ниже то, что описано в справке самих сервисов на момент проверки. Перед настройкой откройте актуальную справку по ссылкам в источниках.

• Telegram. Быстрые ответы входят в Telegram Business: в личном чате набираете косую черту и выбираете сохранённый ответ. Один быстрый ответ может содержать несколько сообщений, форматирование, ссылки, фото и файлы. Там же настраиваются приветствие для тех, кто пишет впервые, и сообщение об отсутствии. Функции Telegram Business доступны подписчикам Telegram Premium, раздел находится в настройках.
• WhatsApp Business. В приложении для бизнеса есть быстрые ответы для частых вопросов, приветствие для новых клиентов и сообщение об отсутствии в нерабочее время, а также метки для сортировки чатов.
• ВКонтакте. В диалоге сообщества нажмите значок списка в поле ввода и создайте шаблон, потом выбирайте его из того же списка и правьте перед отправкой. Справка для бизнеса упоминает переменные «Имя» и «Приветствие», которые подставляются сами. Автоматическое приветствие сообщества ограничено 200 знаками, поэтому для него берите самый короткий текст.
• Авито. В мессенджере Авито можно сохранить сообщение как шаблон и отправлять его в пару касаний. При запуске в 2023 году это было до 15 шаблонов по 500 знаков; если вам нужно больше, оставьте на Авито только самые частые коды из журнала.

Если салоном пользуются несколько человек, шаблоны в Telegram хранятся в аккаунте, а в сообществе ВКонтакте видны всем администраторам. Карточку фактов и книгу держите в одном общем месте, а после изменения цены обновляйте тексты во всех мессенджерах в один день.

Что можно поручить нейросети

Нейросеть хорошо переписывает готовые шаблоны в ваш тон: короче, теплее, без канцелярита. Дайте ей шаблон с полями и попросите сохранить фигурные и квадратные скобки без изменений. Так факты останутся в карточке, и модель не сможет придумать цену или срок.

Отдавать нейросети сами факты нельзя. Она охотно допишет «бесплатная парковка» или «гарантия 30 дней», если это звучит убедительно. После переписывания сверьте каждый шаблон с карточкой и прочитайте его глазами клиента. Порядок приёмки текста нейросети разобран в статье о том, как проверить текст нейросети.

Ошибки, из-за которых шаблоны раздражают клиентов

• Ответ спрятан в конце. Три строки приветствия и благодарности, цена в последней фразе. Переставьте ответ в начало.
• Цифры в тексте шаблона. Цена поменялась, а в шести шаблонах осталась старая. Вынесите все цифры и правила в карточку.
• Непрочитанный вопрос. Клиент спросил про кошку, а получил шаблон про собак. Перед отправкой прочитайте вопрос ещё раз и допишите то, что в шаблон не вошло.
• Отправленные скобки. «Здравствуйте, [Имя]!» в чате клиента выдаёт шаблон хуже любого канцелярита. Перед отправкой ищите глазами квадратные скобки.
• Шаблон на жалобу целиком. Человек пишет о плохом результате и получает готовый текст. Первое сообщение из шаблона допустимо, дальше разговор ведёт человек.
• Обещания, которых нет в правилах. «Всё вернём», «сделаем в любое время». Каждое обещание в шаблоне должно быть в карточке фактов, иначе его придётся выполнять или объяснять.

Когда шаблонов недостаточно

Библиотека из этой статьи рассчитана на бизнес услуг с записью и десятками вопросов в неделю. Она плохо подойдёт, если каждый заказ уникален и цену можно назвать только после замера или разговора: там шаблон закрывает разве что первое сообщение. При сотнях обращений в день шаблонов в мессенджере мало, нужна система с общей очередью диалогов и правами сотрудников.

Для медицины, финансов и детских услуг формулировки о безопасности, документах и возврате денег лучше согласовать со специалистом. И шаблоны не заменяют скорость: хороший текст, отправленный через пять часов, работает хуже обычного, отправленного через пять минут.

Весь путь за минуту

1. Соберите карточку фактов: цены, что входит, адрес, часы, правила предоплаты, переноса и отмены.
2. Возьмите 40 шаблонов, замените в книге значения карточки своими и очистите строки шаблонов, которые к вам не относятся.
3. Две недели записывайте вопросы клиентов с кодом шаблона, которым ответили.
4. Загрузите в быстрые ответы десять самых частых кодов, сообщение об отсутствии поставьте автоматическим.
5. Для вопросов без шаблона допишите новые по тем же четырём признакам в пустые строки книги.
6. При изменении цен правьте карточку и обновляйте тексты во всех мессенджерах сразу.

Вопросы о шаблонах ответов