Клиент не отвечает: что написать на 2-й, 5-й и 14-й день

Напоминания на 2-й, 5-й и 14-й день можно готовить заранее под каждого клиента. В бесплатном курсе я показываю, как поручить это нейросетям и возвращать в переписку тех, кто замолчал. Забрать курс→

Предложение отправлено, клиент ответил «спасибо, посмотрю», и переписка встала. Прошёл день, потом три. Писать неловко: вдруг он думает, вдруг раздражится. Не писать тоже плохо: через месяц выяснится, что он купил у того, кто напомнил о себе.

По запросу «что делать если клиент не отвечает» в выдаче в основном общие советы: «напомните о себе», «не давите», «напишите три раза». Ниже порядок, который можно выполнить в своей переписке: как понять, где клиент остановился, в какие дни писать и почему именно в них, что написать в каждом из трёх сообщений для пяти типичных ситуаций и когда остановиться. В конце учебный пример выездного кейтеринга, у которого после коммерческого предложения замолчали два офиса, и таблица сообщений, которую можно скачать.

Сначала проверьте последнее сообщение

Часто клиент молчит потому, что ему не на что отвечать. Прежде чем напоминать о себе, откройте переписку и ответьте на четыре вопроса.

• Кто написал последним? Если клиент, а вы не ответили, молчит не он. Ответьте и извинитесь за паузу одной фразой.
• Был ли в вашем последнем сообщении вопрос? Сообщение «Отправил предложение, если что, пишите» не требует ответа, и клиент его не даёт. Тогда первое напоминание должно задать вопрос, который вы забыли задать.
• Прочитано ли сообщение? Если за два дня его не открыли, текст тут ни при чём: клиент мог не заметить чат. Попробуйте канал, который он сам указал в заявке: звонок, почту, другой мессенджер.
• Называл ли клиент срок? «Вернусь после праздников», «покажу директору в четверг»: это не молчание, это договорённость. Напишите в названный день, раньше не надо.

Если после проверки ясно, что клиент прочитал ваше сообщение с вопросом и не ответил, переходите к расписанию ниже.

Где замолчал клиент

Молчание после цены и молчание после выставленного счёта означают разное, поэтому и первое сообщение должно быть разным. Пять ситуаций встречаются чаще всего:

Как не доводить до молчания на каждом из этих шагов, разобрано в статье о продажах в переписке. Если клиент прямо сказал «я подумаю», полезнее сначала выяснить причину по разбору возражения «я подумаю», а сообщения отсюда использовать, когда разговор всё-таки оборвался без даты.

Почему 2-й, 5-й и 14-й день

У каждого из трёх сообщений своя задача, и дни подобраны под неё.

• 2-й день. Разговор ещё помнится, но клиент успел отвлечься. Писать на следующее утро рано: человек мог просто не дойти до чата. Через два дня напоминание выглядит как забота о клиенте.
• 5-й день. Прошла почти рабочая неделя. Повторять тот же вопрос бессмысленно, нужен новый повод: выжимка для того, кто решает, вариант подешевле, ответ на вопрос, который обычно задают на этом шаге.
• 14-й день. Для сделок, которые решают за несколько недель, через две недели клиент обычно уже выбрал или отложил покупку. Последнее сообщение закрывает разговор и даёт ему простой способ сказать, что именно произошло.

Дни считайте календарные, от последнего сообщения клиента, не от вашего. Если клиент ответил, даже коротко, счёт обнуляется: договоритесь о следующем шаге и пишите в назначенный день. Компаниям не пишите в выходные и праздники, переносите сообщение на ближайший рабочий день, лучше на первую половину дня. Частным клиентам выходной обычно не мешает, но поздний вечер мешает всегда.

Расписание 2–5–14 подходит сделкам, которые решают от двух недель до двух месяцев. Для других циклов растяните или сожмите его по той же логике. Это рабочая схема редакции, исследованием она не подтверждена: проверяйте её по своей переписке.

Что написать на 2-й, 5-й и 14-й день

Во всех трёх сообщениях одно правило: клиенту должно быть легко ответить. Вопрос с вариантами, на который хватает одного слова, работает лучше, чем «как вам?», на которое нужно сочинять ответ. Ниже общая основа для ситуации «после предложения»; варианты для остальных четырёх ситуаций есть в таблице для скачивания.

2-й день: дать ответить одним словом

Здесь нет упрёка и нет вопроса «ну что, решили?». На него человеку приходится оправдываться, и проще промолчать. Вопрос о варианте предполагает, что разговор продолжается, и на него можно ответить буквой.

5-й день: принести новый повод

Новый повод должен быть настоящим и полезным для решения. Подходит то, что снимает частое затруднение на этом шаге: выжимка для руководителя или супруга, вариант без части работ, фото похожего заказа, ответ на вопрос о сроках. Скидка, которую вы придумали ради повода, приучает клиента ждать следующей.

14-й день: закрыть разговор и оставить дверь открытой

Срок в этом сообщении должен быть правдой: вы действительно отдадите дату другому или цена действительно изменится. Выдуманный дефицит клиент распознаёт, и следующему вашему сообщению верить перестанет. Если держать нечего, просто скажите, что больше не будете отвлекать, и попросите одним словом подсказать, что не подошло.

В таблице ниже 15 сообщений: по три для каждой из пяти ситуаций, с задачей сообщения и тем, что делать, если клиент ответил. Перепишите формулировки своими словами и под свой продукт.

Когда позвонить и куда ещё можно написать

Пишите туда, где клиент сам начал разговор. Если в заявке он оставил телефон и согласился на звонок, сообщение 5-го дня можно заменить коротким звонком: «Звоню уточнить, удобно ли вам две минуты». Компаниям часто удобнее почта, особенно когда решение принимает не тот, кто переписывается с вами.

Не ищите клиента во всех сетях сразу и не пишите его коллегам без его просьбы. Один канал и три сообщения выглядят как работа. Пять каналов за неделю выглядят как преследование.

Чтобы не держать даты в голове, удобно ставить отложенные сообщения. В Telegram достаточно удерживать кнопку отправки и выбрать отправку по расписанию, сообщение уйдёт с сервера в назначенное время, даже если телефон выключен. Ставьте только ближайшее сообщение: если клиент ответит, отложенное напоминание нужно удалить, иначе оно уйдёт посреди живого разговора. В Telegram Business, который входит в подписку Premium, можно сохранить шаблоны как быстрые ответы и помечать чаты ярлыками, например «2-й день» или «ждём до 20.11».

Что делать после 14-го дня

Если на третье сообщение ответа нет, закройте сделку в день, когда истекает названный в нём срок, или через несколько дней, если срока не было. Закрытие касается сделки: человек может вернуться через полгода, и тогда он вернётся к тому, кто не надоедал.

• Запишите причину и шаг. «Молчит после предложения», «молчит после счёта», «молчит после замера». Через несколько месяцев по таким записям видно, после какого сообщения вы теряете больше всего людей. Как это посчитать, разобрано в статье о воронке продаж.
• Отпустите то, что держали. Дату, бронь, место в группе. Если пообещали снять бронь, снимите.
• Поставьте дату возврата, только если она есть. Клиент ответил «позже» и назвал месяц: напишите в этом месяце один раз и по делу.
• Не переводите клиента в рассылку без согласия. Напоминание о заказе, который человек сам запросил, касается только его запроса. Сообщения с акциями и новыми предложениями ближе к рекламе, а закон «О рекламе» разрешает рекламу по сетям связи только с предварительного согласия адресата. Если хотите присылать клиенту новости, спросите его отдельно и сохраните ответ. Где проходит граница в вашем случае, уточните у юриста.

Если таких закрытых сделок много, напоминания вряд ли спасут положение: ищите шаг, после которого люди замолкают. Сравните долю оплат по неделям или месяцам, как описано в статье о конверсии из заявки в продажу, и начните с сообщения, после которого молчат чаще всего.

Что поручить нейросети

Нейросеть хорошо переписывает шаблоны под ваш продукт и тон: дайте ей таблицу сообщений, описание услуги и пару ваших настоящих сообщений клиентам, попросите три варианта для каждого дня. Ещё она быстро собирает выжимку для 5-го дня из длинного предложения. Решение, когда писать, кому и держать ли бронь, остаётся за вами. Факты в черновике сверяйте с предложением: нейросеть может придумать скидку, срок или состав, которых у вас нет. Как проверять такой текст, разобрано в статье о проверке текста нейросети.

Ошибки, из-за которых клиент молчит дальше

Когда эта схема не подходит

• Клиент прямо отказался. «Нет, спасибо» не требует напоминаний. Поблагодарите и спросите, что решило выбор, если это уместно.
• Долгие закупки с тендером и регламентом. Там сроки задаёт процедура, а сообщения пишутся под её этапы.
• Медицина, кредиты, страхование. Напоминание может восприниматься как давление на чувствительное решение, а правила общения бывают заданы отраслевыми требованиями.
• Сотни обращений в день. Вручную столько не провести, нужна CRM с задачами и автоматическими сценариями.
• Неоплаченная выполненная работа. Это уже долг: напоминания об оплате и претензия строятся по другим правилам.

Весь путь за минуту

1. Проверьте, кто написал последним, был ли в вашем сообщении вопрос и прочитано ли оно.
2. Определите, где замолчал клиент: после цены, предложения, «я подумаю», встречи или счёта.
3. Посчитайте 2-й, 5-й и 14-й день от последнего сообщения клиента, компаниям перенесите с выходных и праздников.
4. 2-й день: вопрос с вариантами. 5-й день: новый настоящий повод. 14-й день: реальный срок и способ сказать «позже» или «нет».
5. Клиент ответил: отмените напоминания и договоритесь о следующем шаге с датой.
6. Ответа нет: закройте сделку с причиной, отпустите бронь и не пишите без нового повода.

Вопросы о клиентах, которые не отвечают