Как вежливо отказать клиенту: в услуге, скидке и записи, 20 формулировок

Вежливый отказ проще написать, когда формулировки под ваши правила уже готовы. В бесплатном курсе я показываю, как поручить такие ответы нейросетям и привлекать клиентов в ваш бизнес. Забрать курс→

Клиент просит то, чего вы не сделаете: кружки с логотипом за четыре дня, скидку «как постоянной», шесть мест в группе, где осталось два. Отвечать неловко, поэтому ответ откладывают до вечера, потом пишут «к сожалению, никак» и теряют человека, который через месяц пришёл бы с обычным заказом. Или соглашаются, чтобы не отказывать, и срывают срок.

В выдаче по запросу «как отказать клиенту вежливо» в основном общая схема: отказывайте сразу, объясняйте причину, предлагайте альтернативу. Схема верная, но готовых фраз под конкретные просьбы и правовых границ отказа в ней почти нет. Ниже порядок, по которому собирается отказ, 20 формулировок для услуги, скидки, записи и трёх других частых просьб, и пример: неделя запросов учебной гончарной студии, от черновика до отправленных сообщений.

Когда отказывать можно, а когда закон запрещает

Прежде чем подбирать слова, ответьте себе на три вопроса.

1. Можете ли вы это сделать? Есть ли время, места, материалы, умение. Если можете, но не хотите, это другая ситуация, и ей нужна другая проверка.
2. Имеете ли вы право отказать? Розничная торговля, бытовые услуги, гостиницы, медицина, занятия с открытой записью обычно работают по публичному договору. По пункту 3 статьи 426 ГК РФ отказ от такого договора при возможности предоставить товар или услугу не допускается. Если человек сочтёт отказ необоснованным, он может через суд потребовать заключить договор и возместить убытки (пункт 4 статьи 445 ГК РФ).
3. Что вы можете предложить вместо? Другой срок, меньший объём, свободное время, открытое правило выгоды, подсказку, где искать.

Законный повод отказать потребителю обычно связан с отсутствием возможности: нет мест на это время, срок короче технологического, объём больше мощности, услуги нет в вашем перечне. «Мне не нравится этот клиент» таким поводом не считается. Если клиент нарушил ваши опубликованные правила или не заплатил по прошлому счёту, перед отказом лучше спросить юриста, как это оформить.

Со скидками действует пункт 2 той же статьи: в публичном договоре цена должна быть одинаковой для потребителей одной категории, кроме льгот, которые разрешает закон. Поэтому скидка «лично вам, потому что вы попросили» спорна, а открытое правило (абонемент, цена от объёма, акция с условиями) понятно всем. На этот пункт удобно опираться, когда отказываете в личной скидке.

С компаниями и в работе на заказ, которую вы не обязаны выполнять для каждого, свободы больше: заключать договор или нет, вы решаете сами. Порядок сообщения остаётся тем же.

Из чего состоит вежливый отказ

Отказ звучит вежливо, когда клиенту не приходится гадать. Ему понятно, что ответ «нет», почему, и что делать дальше. Для этого хватает пяти частей.

1. Спасибо или признание. Одна фраза о том, что вы услышали просьбу: «Спасибо, что хотите подарить коллегам нашу посуду», «Понимаю, планы меняются». Без «Ваше обращение очень важно для нас».
2. Прямое «нет». Во втором предложении, словами «не успеем», «не делаем», «не поместим». Фраза «посмотрим, что можно сделать» оставляет надежду, и клиент ждёт напрасно.
3. Одна причина. Та, которую клиент может понять без вашего опыта: «изделию нужно высохнуть и пройти два обжига», «цена одна для всех». Три причины подряд звучат как оправдание.
4. Что вы можете. Вариант, который вы точно выполните. Если варианта нет, подскажите, где искать.
5. Шаг вопросом. «Какой вариант посчитать?», «Записать на воскресенье?» Вопрос с готовым ответом продолжает разговор.

Слова «к сожалению» и «увы» лучше убрать. Они не делают отказ мягче, зато сдвигают «нет» в конец фразы и добавляют интонацию «ничего не поделаешь». Извинения уместны, когда вы ошиблись. За правило, которое действует для всех, извиняться не нужно.

20 формулировок отказа

Формулировки ниже написаны для небольшого бизнеса услуг. Числа, сроки и названия в них учебные: подставьте свои. Полная таблица с колонками «Когда так отвечать», «Что предложить вместо» и «Осторожно» лежит в файле CSV с 20 формулировками, его можно открыть в Excel или Google Таблицах.

Как отказать в услуге

Причина в отказе от услуги работает, когда она про процесс или результат клиента. «Мы так не работаем» ничего не объясняет. «Без грунтовки краска отслоится через сезон» объясняет, и клиенту проще согласиться на другой вариант. Минимальный заказ и сроки удобнее заранее написать в прайсе: отказ по опубликованному правилу клиент воспринимает спокойнее.

Как отказать в скидке

В отказе от скидки помогает открытое правило выгоды. Если его нет, клиенту остаётся только просить, и каждый отказ звучит лично. Абонемент, цена от объёма, бонус на следующий заказ решают это: вы отказываете в исключении и сразу показываете, как получить выгоду по правилам. Бонус из десятой строки предлагайте, только если он есть в ваших правилах. Если клиент сравнивает с конкурентом, сначала узнайте, что входит в то предложение; подробно этот случай разобран в статье о том, что ответить на «дорого».

Про отзывы: Яндекс в правилах прямо просит компании не предлагать скидки за положительные комментарии. Скидку за отзыв вообще, без условия о пятёрке, его правила допускают; у других площадок правила свои.

Как отказать в записи

В записи почти всегда есть что предложить: два ближайших свободных времени, лист ожидания, короткую версию сеанса. Предлагайте два конкретных варианта. Фраза «когда вам удобно?» возвращает выбор клиенту, и переписка растягивается. Правила опоздания, переноса и предоплаты сообщайте при записи: отказ после третьего переноса по правилу, о котором человек не знал, выглядит как придирка. Если клиент отменит запись, предоплату придётся вернуть за вычетом фактических расходов: так требует статья 32 закона о защите прав потребителей. Как ввести её без потери клиентов, разобрано в материале о предоплате за запись.

Ещё три частые просьбы

Личный номер сотрудника по закону о персональных данных можно передать третьим лицам только с его согласия. Если вы соглашаетесь на бартер, публикация в интернете за услугу может оказаться рекламой, которую нужно маркировать по статье 18.1 закона о рекламе.

По телефону, в переписке и при угрозе отзывом

В переписке у вас есть время: напишите ответ, сверьте его с пятью частями и только потом отправьте. Отвечайте в тот же день. Отказ через три дня клиент получает уже после того, как нашёл другого исполнителя, и запоминает молчание.

По телефону порядок тот же, но короче. Скажите «нет» и причину в двух фразах, затем сразу предложите вариант и спросите, подходит ли. Если клиент начинает спорить, не добавляйте новых причин: повторите ту же спокойно и спросите, какой из вариантов ему ближе.

Если в ответ на отказ клиент пишет «тогда оставлю отзыв», не меняйте решение под угрозой. Ответьте ровно: «Понимаю, что вы недовольны. Сделать к пятнице мы не сможем, вариант к 30 ноября остаётся в силе». Если отзыв всё же появится, пригодится разбор того, как ответить на негативный отзыв. Частые отказы удобно держать среди шаблонов ответов клиентам, чтобы администратор и мастера отвечали одинаково.

Ошибки, из-за которых отказ звучит грубо

• Долгое вступление. Три предложения благодарностей перед «нет» клиент читает как подготовку к плохой новости. Оставьте одно.
• «Мы так не работаем» без причины. Человек слышит «нам всё равно». Объясните, что произойдёт с его заказом.
• Много причин сразу. Каждая следующая звучит слабее и даёт повод спорить. Выберите главную.
• Обещание, которое вы не выполните. «Постараемся успеть» при нереальном сроке хуже прямого отказа: клиент рассчитывает на вас и узнаёт правду в последний день.
• Альтернатива ради приличия. Вариант, который вам неудобен или невыгоден, вы будете выполнять неохотно. Предлагайте только то, что готовы сделать.
• Исключение одному. Скидка или запись вне правил для одного клиента превращается в правило для его знакомых. По публичному договору это ещё и спорно.
• Отказ потребителю при свободной возможности. Если место есть и услуга в вашем перечне, отказ «без объяснения» нарушает статью 426 ГК РФ.

Когда этих формулировок недостаточно

Формулировки подходят для частного бизнеса услуг и небольших заказов, где отвечает владелец, администратор или мастер. Если вы отказываете в возврате денег, принимаете претензию по качеству или прекращаете договор, нужен письменный ответ по закону с опорой на ваш договор, и его лучше согласовать с юристом. В медицине, банках, страховании, у перевозчиков действуют свои правила отказа. Для крупных компаний с регламентом ответов шаблон сначала сверяют с ним.

Ещё один случай: клиент ведёт себя агрессивно, оскорбляет сотрудников. Вежливость остаётся, но альтернатива не нужна: коротко скажите, что продолжать разговор в таком тоне вы не будете, и предложите вернуться к нему письменно.

Весь путь за минуту

1. Проверьте, можете ли вы выполнить просьбу и вправе ли отказать.
2. Подберите вариант, который вы точно выполните.
3. Напишите: спасибо, «нет», одна причина, вариант, вопрос.
4. Уберите «к сожалению», лишние извинения и вторую причину.
5. Отправьте в тот же день.
6. Если одна и та же просьба приходит часто, внесите правило в прайс.

Вопросы