Откройте отзыв в профиле, нажмите три точки справа от него и выберите «Написать ответ под отзывом». Ответьте на каждую претензию фактами из переписки и сделки своими словами, назовите действие и предложите продолжить в чате заказа. Не прикладывайте скриншоты переписки, не пишите имена, телефоны и ссылки, не обвиняйте автора в преступлении и не упоминайте Уголовный кодекс: такой ответ Авито не опубликует. Проверка ответа занимает до четырёх дней. Если в отзыве оскорбления или неправда о сделке, параллельно обжалуйте его в течение 45 дней с доказательствами.
Отзывы на Авито продают вместе с объявлениями, когда вы держите их в порядке. В бесплатном курсе я показываю, как нейросети помогают привлекать клиентов в ваш бизнес. Забрать курс
На Авито отзыв стоит рядом с каждым объявлением продавца, и покупатель часто решает, писать вам или соседу, за минуту. Ответ под плохим отзывом показывает ему, что будет, если что-то пойдёт не так. Но у Авито свои правила для ответов, и привычный по картам ответ с подписью «Сергей, владелец» и номером телефона сюда не подходит: модерация его отклонит.
Ниже порядок для Авито: где кнопка, что площадка запрещает в ответах, чек-лист из девяти пунктов, пример питомника от злого черновика до опубликованного ответа и обжалования, когда отзыв можно убрать, и 10 ответов на хорошие и плохие отзывы с таблицей. Общий разбор жалоб по претензиям есть в статье о том, как ответить на негативный отзыв; здесь только то, что меняется на Авито. Все магазины, отзывы и ответы в статье учебные.
Где ответить на отзыв на Авито
Ответ пишется из профиля, у объявления кнопки нет. Порядок по справке Авито:
- Откройте профиль и раздел с отзывами о вас.
- Найдите нужный отзыв и нажмите три точки справа от него.
- Выберите «Написать ответ под отзывом».
- Напишите текст. Если фото поможет объяснить ситуацию, прикрепите его: например, упаковку товара перед отправкой.
- Нажмите «Отправить». Авито проверяет ответ в течение четырёх дней и публикует, если он не нарушает правила.
В том же меню трёх точек есть пункт «Обжаловать отзыв». Это отдельное действие, о нём ниже. Ответ и обжалование не исключают друг друга: пока Авито разбирает жалобу, отзыв видят покупатели, и ответ работает уже сейчас.
Что Авито не опубликует в ответе
Список из справки Авито короткий, и почти каждый пункт противоречит привычке «доказать свою правоту». Авито не публикует ответы:
- с нецензурной лексикой, оскорблениями, угрозами, негативными высказываниями о личности автора отзыва;
- с обвинениями в преступлениях и любыми упоминаниями Уголовного кодекса или его статей;
- с персональными данными и контактами покупателя: телефон, почта, ссылки, ФИО, номер карты;
- с теми же данными продавца: ФИО, ссылки, номер карты, телефон, почта;
- с любыми скриншотами переписок, даже если имена и контакты на них закрыты;
- с рекламой сторонних сервисов, вопросами и обращениями к Авито, текстом не на русском языке, набором символов без содержания и информацией, нарушающей закон.
Для продавцов с тарифом с оплатой за успешную сделку в Товарах добавляется запрет на ссылки на другие сайты и мессенджеры и на предложение оформить заказ самовывозом.
Из этого списка следуют три отличия от ответов на картах. Первое: подписывайтесь названием магазина или ролью («Продавец», «Репетитор английского»), без имени и фамилии. Название ИП или ООО правила Авито к конфиденциальным данным не относят. Второе: к автору обращайтесь «Здравствуйте», без имени из профиля, чтобы не спорить с модератором о том, что считать персональными данными. Третье: доказательства из переписки пересказывайте своими словами с датой и временем, а сами скриншоты прикладывайте к обжалованию.
Чек-лист ответа для Авито: девять пунктов
«Ольга, вы врёте! ...вот скриншот переписки. Называть людей мошенниками – это клевета, статья 128.1 УК РФ... Пишите в WhatsApp... Сергей Павлов». Имя покупательницы, оценка личности, УК, контакты, скриншот, ФИО продавца.
«Здравствуйте... Стебель одного саженца сломан, и это наша недоработка... вернём 690 ₽... напишите в чат этого заказа... ответили мы на следующее утро в 9:10... Питомник «Северная ягода»». Факты своими словами, действие, шаг в чате, подпись магазином.
Перед отправкой прогоните ответ по пунктам. Первые семь отвечают на вопрос «опубликуют ли», последние два про пользу для того, кто прочитает его позже.
Прокрутите таблицу по горизонтали
| № | Пункт | Как проверить |
|---|---|---|
| 1 | Приветствие без имени автора | Ответ начинается с «Здравствуйте», имени и фамилии покупателя в тексте нет |
| 2 | Ни слова о личности автора | Нет «врёте», «неадекватный» и оценок человека; спорите только с фактами о сделке |
| 3 | Без обвинений в преступлении | Нет «мошенник», «обман», «клевета», статей и упоминаний УК, даже в ответ на такие слова автора |
| 4 | Без контактов и ссылок | Нет телефонов, почты, мессенджеров, сайтов и номеров карт, ваших и покупателя |
| 5 | Без скриншотов переписки | К ответу приложено только фото товара или упаковки, если оно что-то объясняет |
| 6 | Без обращения к Авито | Нет «Авито, удалите» и вопросов к модераторам; для этого есть обжалование |
| 7 | Подпись без ФИО | В конце название магазина или роль |
| 8 | Ответ на каждую претензию и действие | Для каждой жалобы из отзыва есть фраза: что подтвердилось, что нет, что вы сделаете |
| 9 | Следующий шаг внутри Авито | Для оценки 3 и ниже: «напишите в чат этого заказа» или «этого объявления» |
Длину Авито не ограничивает в справке, но ответ длиннее 600–700 знаков на телефоне превращается в простыню. Если фактов много, оставьте самые проверяемые: даты, время, суммы.
Пример: питомник отвечает на отзыв «мошенники»
Учебный питомник «Северная ягода» продаёт саженцы голубики с Авито Доставкой. Покупательница заказала три саженца по 690 ₽, всего 2 070 ₽. Посылку отправили 7 октября, в пункт выдачи она пришла 13 октября. 15 октября появился отзыв с оценкой 1 и этапом «Сделка состоялась»:
«Заказала три саженца голубики, пришли полусухие, у одного сломан стебель. Продавец два дня не отвечал на сообщения. Мошенники, не связывайтесь».
Что нашлось у продавца. Видео упаковки от 7 октября: три горшка, стебли целые, земля влажная, стебли к опоре не привязаны. Чат заказа: покупательница написала 13 октября в 19:42 и приложила фото, продавец ответил 14 октября в 9:10. На фото у одного саженца стебель переломлен, у двух других земля сухая и листья поникли.
Отзыв разобрали на четыре части:
Прокрутите таблицу по горизонтали
| Претензия | Что в переписке и видео | Итог | Что делаем |
|---|---|---|---|
| Сломан стебель | На видео целый, на фото покупательницы сломан; стебель не был закреплён | Подтвердилось | Вернуть 690 ₽, крепить стебель к колышку |
| Пришли полусухие | Шесть дней в пути, земля не была закрыта | Частично | Обещать замену, если саженец не тронется в рост к 15 мая; упаковывать землю в плёнку |
| Два дня не отвечал | Сообщение в 19:42, ответ в 9:10 следующего дня, это 13 часов 28 минут | Не подтвердилось | Назвать время своими словами |
| «Мошенники» | Обвинение в преступлении, правила Авито такие отзывы не пропускают | Нарушение правил | Обжаловать отзыв |
Первый черновик хозяин написал сразу, на эмоциях:
Ольга, вы врёте! Я ответил вам на следующее утро, вот скриншот переписки. Называть людей мошенниками – это клевета, статья 128.1 УК РФ. Саженцы ушли в идеальном состоянии, за доставку мы не отвечаем. Пишите в WhatsApp +7 900 000-00-00. Сергей Павлов, питомник «Северная ягода»
По чек-листу он проваливает почти всё: имя покупательницы (пункт 1), «вы врёте» (2), клевета и статья УК (3), телефон и мессенджер (4), приложенный скриншот (5), подпись с фамилией (7), ни слова о сломанном стебле (8), шаг уводит из Авито (9). Модерация его не пропустит. Если бы пропустила, будущий покупатель увидел бы продавца, который ругается и не признаёт очевидного.
Здравствуйте. Спасибо за фото в чате, по ним мы и разбирались. Стебель одного саженца сломан, и это наша недоработка: в коробке он не был закреплён. Мы вернём 690 ₽ за этот саженец, напишите в чат этого заказа, как удобнее получить деньги. Два других саженца ехали до пункта выдачи шесть дней, и земля за это время пересохла. Если до 15 мая какой-то из них не тронется в рост, пришлём замену бесплатно.
Про сообщения: ваше письмо пришло 13 октября в 19:42, ответили мы на следующее утро в 9:10. Теперь мы упаковываем землю каждого саженца в плёнку, а стебель крепим к колышку. Питомник «Северная ягода»
К ответу приложено одно фото: саженец в новой упаковке. Скриншот переписки и видео отправки ушли в обжалование 16 октября с пояснением, что в отзыве есть обвинение в преступлении.
Перед отправкой ответ сверили с таблицей разбора: на каждую из трёх претензий о сделке есть фраза, сумма 690 ₽ равна цене одного саженца, время 19:42 и 9:10 совпадает с чатом. Слова «мошенники» в ответе нет: спорить с ним публично бесполезно, для этого обжалование. Ответ прошёл все девять пунктов, в нём около 600 знаков. Обжалование подано на следующий день после отзыва, в пределах 45 дней.
Решение: ответ отправлен на проверку, деньги за сломанный саженец возвращают после сообщения покупательницы в чате, замену обещали письменно и записали дату 15 мая в календарь. Упаковку меняют для всех заказов. Если Авито удалит отзыв по обжалованию, ответ исчезнет вместе с ним, и это нормально. Если не удалит, ответ останется рядом с отзывом. Просить покупательницу изменить оценку не стали. Ограничения примера: питомник, отзыв и переписка учебные, решение Авито по обжалованию заранее неизвестно.
Когда отзыв на Авито можно обжаловать
Удалить отзыв о себе продавец не может, это может сделать только автор. Продавец может обжаловать отзыв: три точки рядом с отзывом, «Обжаловать отзыв», объяснение и доказательства. Обжаловать можно отзывы не старше 45 дней. Авито обещает ответить на почту и уведомлением в течение двух дней и удаляет отзыв, если он нарушает правила.
Основания, которые Авито называет прямо:
- Оскорбления. Нецензурные слова, оценка вас как человека (например, внешности), «диагнозы» вроде «неадекватный», пожелания плохого и угрозы. Грубый отзыв, где вас оценивают только как продавца и пишут о сделке, товаре или услуге, Авито не удаляет.
- Неправда о сделке. Например, что вы не отправили товар, прислали не то или не отвечаете на сообщения. Нужны доказательства: накладная из пункта выдачи, видео отправки, скриншот переписки, чек или справка об оплате.
- Обвинение в преступлении, контакты и персональные данные, реклама, отзыв без подтверждённой сделки или общения и другие пункты правил для отзывов.
Отзыв без сделки сам по себе не нарушение. Если автор выбрал этап «Не договорились» или «Не общались», Авито публикует отзыв, но на рейтинг он не влияет. Рейтинг считается как среднее оценок после сделки или её обсуждения. На такой отзыв лучше спокойно ответить по существу, как в примере 8 ниже.
У некоторых продавцов с тарифом в категориях «Автомобили», «Товары», «Услуги» и «Вакансии» в меню отзыва младше месяца есть «Обсудить ситуацию в чате», а затем «Попросить скрыть оценку», если проблему удалось решить. Пользуйтесь им только после того, как проблема действительно решена. Возврат денег в обмен на скрытие оценки похож на покупку отзыва.
10 ответов на отзывы на Авито
| Ситуация | Оценка | Обжаловать | Что приложить к обжалованию |
|---|---|---|---|
| Похвала за товар | 5 | Нет | Не нужно |
| Похвала за услугу | 5 | Нет | Не нужно |
10 ответов на отзывы на Авито в одной таблице
Учебные отзывы, что проверить в сделке, ответ под отзывом, нужно ли обжалование и какие доказательства приложить.
Скачать файл Откройте файл в таблице и замените учебные данные своими.В таблице ниже десять учебных ситуаций: три похвалы и семь жалоб, включая неправду о переписке, оскорбление, торг без сделки и обвинение в обмане. Для каждой указано, что проверить в сделке, готовый ответ, нужно ли обжалование и что к нему приложить. Все ответы прошли автоматические пункты чек-листа: приветствие, личность, обвинения, контакты, обращение к Авито, шаг в чате, подпись, длина.
Ответ на хороший отзыв
На похвалу отвечайте коротко и с одной деталью сделки, которую автор не упомянул. Деталь показывает, что ответ написан человеком под этот заказ. Пригласить снова можно через чат объявления, без ссылок и телефонов.
«Коляска как новая, всё как на фото, продавец помог донести до машины. Спасибо!»
Ответ: Здравствуйте. Рады, что коляска подошла и дождалась вас в том виде, как на фото. Чехол на капюшон мы стирали перед продажей, так что его можно сразу ставить. Хороших прогулок! Магазин «Колёсико»
Ответ: Здравствуйте. Спасибо за оценку! Надеемся, кресло встало на своё место и спина отдыхает. Магазин «Удобно сидеть»
Ответ на плохой отзыв
«Ноутбук работает, но на крышке царапина, в объявлении про неё ни слова».
Ответ: Здравствуйте. Царапину на крышке мы в описании не указали, хотя на одном фото её видно. Это наша ошибка: описание должно говорить о ней прямо. Мы вернём 1 500 ₽ за недочёт, напишите в чат этого объявления, как удобнее получить деньги. Описание остальных ноутбуков уже дополнили. Магазин «Второй экран»
Ответ: Здравствуйте. По переписке видно другое: заказ оплачен 3 октября, 4 октября мы ответили, что отправим в понедельник, и 6 октября прислали номер отправления. Посылка пришла в пункт выдачи 9 октября. Если с заказом что-то не так, напишите в чат этой сделки, разберёмся. Магазин «Чайный ящик»
Плюс обжалование: неправда о сделке, приложены скриншот переписки с датами и накладная.
Ответ: Здравствуйте. Цена на этот велосипед фиксированная: в неё входит замена цепи и тросов, о чём сказано в объявлении. Если бюджет меньше, напишите в чат, подскажем модель без обслуживания дешевле. Магазин «Две педали»
Остальные пять ситуаций (услуга репетитора, опоздание на встречу, оскорбление, «обманщики» при отправленном заказе, скол после доставки) и колонка с доказательствами для обжалования есть в файле.
Ошибки, из-за которых ответ не опубликуют или он навредит
- Скриншот переписки в ответе. Самая частая причина отказа. Перескажите: «вы написали 13 октября в 19:42, мы ответили в 9:10». Скриншот отправьте в обжалование.
- Ответ на «мошенников» словом «клевета». Это тоже обвинение в преступлении, а статья УК в ответе запрещена отдельно. Отвечайте на претензии о сделке и обжалуйте отзыв.
- Телефон или мессенджер «для связи». Ответ не опубликуют. На тарифе с оплатой за сделку это ещё и нарушение правил тарифа. Ведите в чат заказа или объявления.
- Подпись именем и фамилией. На картах это хорошая практика, на Авито ФИО продавца в ответе запрещено. Подпишитесь названием магазина.
- Шаблон на все отзывы. «Спасибо за отзыв, ждём снова» под жалобой на сломанный товар читается как издёвка. Хотя бы одна деталь сделки должна быть в каждом ответе.
- Спор о том, кто прав, без действия. Покупатель, который читает отзывы, ищет, что вы сделаете, если проблема случится у него. Назовите возврат, замену или изменение в работе.
- Ожидание, что ответ поднимет рейтинг. Рейтинг считается из оценок. Ответ влияет на решение читателя, а оценку может изменить только автор или удаление отзыва.
Можно ли писать ответы нейросетью
Черновик можно, если дать модели отзыв, таблицу разбора с фактами и решением и список запретов Авито из раздела выше. Без фактов модель придумает компенсацию или причину задержки, которых не было. Без списка запретов она охотно подпишет ответ именем и предложит «написать в WhatsApp». Готовый текст проверьте по девяти пунктам и сверьте каждую дату и сумму с чатом. Как принимать текст нейросети построчно, разобрано в статье о проверке текста нейросети.
Когда ответа на Авито мало
- Жалобы на одно и то же повторяются: упаковка, описание, сроки. Тогда меняйте процесс, ответы только фиксируют проблему.
- Покупатель требует возврат по закону или угрожает судом. Ответ под отзывом не заменяет ответа на претензию; сложные случаи обсудите с юристом.
- Отзывы похожи на накрутку или кампанию против вас. Обжалуйте каждый с доказательствами; Авито пишет, что проверяет отзывы и после публикации.
- Проблема в переписке до сделки: долгие ответы, потерянные покупатели. Это задача продаж в переписке, отзывы её только показывают.
Весь путь за минуту
- Прочитайте отзыв и разбейте его на претензии.
- Проверьте каждую по чату, видео упаковки, накладной, оплате.
- Решите, что сделаете: возврат, замена, изменение в работе.
- Напишите ответ: «Здравствуйте», факты своими словами, действие, шаг в чате, подпись магазином.
- Прогоните по девяти пунктам и уберите скриншоты, контакты, имена, оценки личности и УК.
- Отправьте через три точки → «Написать ответ под отзывом» и ждите проверки до четырёх дней.
- Если есть оскорбления или неправда о сделке, в течение 45 дней обжалуйте отзыв с доказательствами.
Вопросы об ответах на отзывы на Авито
Почему мой ответ на отзыв не появился?
Авито проверяет ответ до четырёх дней. Если прошло больше, сверьте текст со списком запретов: чаще всего мешают скриншот переписки, контакты, имя и фамилия в подписи или упоминание преступления. Перепишите ответ без них и отправьте снова.
Нужно ли отвечать на положительные отзывы?
Да, коротко. Будущий покупатель видит, что продавец читает отзывы, а деталь сделки в ответе показывает, что ответ живой. Две-три фразы достаточно.
Можно ли приложить к ответу фото?
Да, Авито это разрешает: например, фото упаковки товара перед отправкой. Скриншоты переписки прикладывать нельзя, даже с закрытыми именами и контактами.
Что делать, если отзыву больше 45 дней?
Обжаловать его через профиль уже нельзя. Ответьте по существу: ответ увидят все, кто читает отзыв, и он объяснит вашу позицию.
Как получить больше хороших отзывов?
Попросите довольного покупателя оценить сделку. В разделе «Рейтинг» профиля есть «Запросить отзыв»: там можно получить ссылку или отправить автоматический запрос из переписки. Не обещайте за отзыв скидку и не пишите отзывы сами: Авито удаляет отзывы с признаками накрутки и может отключить рейтинг.
Нейросети приведут покупателей в ваш бизнес
«Как превратить нейросети в машину по генерации клиентов и денег»
- Как поручить нейросетям сайт, воронку и лид-магнит
- Как запустить рекламу и вести соцсети без подрядчиков
- Как сделать так, чтобы нейросети продавали вместо вас
Бесплатно. Уроки придут туда, где вам удобно: Telegram, MAX или ВКонтакте.
Хотите сами зарабатывать на нейросетях? Второй бесплатный курс «Как начать зарабатывать с помощью нейросетей»
Источники и методика
Источники проверены 29 октября 2026 года. Питомник, магазины, отзывы, переписка и ответы учебные и составлены для статьи; это не отзывы реальных клиентов и не результаты агентства. Ответы из таблицы и примера проверены скриптом на Python по автоматизируемым пунктам чек-листа; пункты о скриншотах и ответе на каждую претензию проверены чтением. Ограничение длины ответа 700 знаков редакционное, в справке Авито его нет.
- Авито: ответить на отзыв, срок проверки и что не публикуют в ответах.
- Авито: плохой отзыв, как обжаловать, оскорбления и неправда о сделке.
- Авито: правила для отзывов.
- Авито: отзыв без сделки и влияние этапа на рейтинг.
- Авито: что такое рейтинг.
- Авито: почему пропадают отзывы, проверка накрутки.
- Авито: запросить отзыв у покупателя.